errores comunes al implementar CRM
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Errores comunes al implementar CRM

Lamentablemente, un gran número de esfuerzos en el ámbito del CRM acaba fracasando o quedándose muy corto con relación a los objetivos inicialmente fijados. En este post conoceremos algunos de los errores más comunes al implantar un CRM.

Errores Comunes al Implantar CRM

– Incapacidad para ganar y mantener el apoyo de la dirección a la iniciativa.
Imposibilidad de alinear funciones internas o unidades de negocio clave con los objetivos y la misión del proyecto.
– Falta de encaje del proyecto CRM con la estrategia general de negocio.
Énfasis en el «desarrollo de capacidades» y no en la generación de ROI
Ausencia de un plan integral para la ejecución del proyecto.
-Inexistencia de «éxitos rápidos» y resultados intermedios durante la ejecución

El Data Warehouse institute ha indicado recientemente que el 41 % de los proyectos CRM en curso "se encuentra en dificultades" o "es un fracaso en potencia".

Un estudio de crm industry.com, centrado en el mercado estadounidense, revela que el 56% de las empresas no ha obtenido un retorno mínimamente significativo de sus inversiones en CRM.

FALTA DE APOYO DE LA DIRECCIÓN

Hay varios factores cticos detrás del bajo rendimiento general que han de mostrado las disciplinas CRM.

Uno de los más comunes es la incapacidad de muchas empresas para obtener y mantener la atención y el patrocinio de los proyectos por parte de la dirección de la empresa.

Considérese el caso típico. Un grupo dentro de una empresa decide que podría ser beneficioso poner en marcha cierta capacidad CRM, tras el estudio inicial va tomando cuerpo y pronto se cuenta con el apoyo entusiasta de los niveles directamente involucrados.

Lamentablemente, cuando llega el momento de que el nivel directivo autorice la respetable inversión que se requiere, no se encuentra ningún voluntario que quiera asumir la responsabilidad.

En demasiadas ocasiones, el grupo que planifica la iniciativa CRM no acierta a asegurarse, lo antes posible en el proceso, de que los directivos entienden la iniciativa y el businesscase que hay detrás de ella, de que están claramente convencidos de su necesidad y de que están dispuestos y comprometidos a apoyarla, especialmente en los hitos críticos como es el de la dotación presupuestaria.

Es muy importante determinar como encaja el proyecto CRM en las prioridades de la empresa y los directivos involucrados.

NO ALINEAMIENTO O DESAJUSTE

Muchas empresas tienen enormes dificultades para «alinear» funciones internas o unidades de negocio claves para el proceso CRM que se está tratando.

La falta de alineamiento funcional es un problema muy complejo que a menudo acaba en batalla campal entre el departamento de sistemas de información y las áreas de gestión de clientes, o en un desacuerdo entre marketing, ventas y atención al cliente sobre las prioridades de varias iniciativas CRM que compiten entre ellas por el presupuesto disponible.

DESAJUSTE ENTRE OBJETIVOS Y ESTRATEGIA

La identificación de objetivos de negocio concretos y bien definidos que debe apoyar la iniciativa CRM a corto, medio y largo plazo.

Muchas empresas caen presa de la trampa de la «tecnología atractiva»: una atracción hacia una solución CRM particular tan intensa que distorsiona la valoración de si esa solución es realmente la mejor para dar soporte a la forma en la que esa empresa se dirige al mercado.

Un ejemplo puede ser la empresa cuya división de marketing quiere implantar la última herramienta de gestión de campañas que ha aparecido y de la que todo el mundo habla, para mejorar la efectividad y eficiencia de su marketing directo.

DESATENCIÓN DEL ROI

Poner el énfasis en el «desarrollo de capacidades» en lugar de en la obtención de ROI (retorno ele la inversión) es un error que aqueja también a gran número de iniciativas CRM.

De hecho, no es in habitual que el impulsor de un proyecto CRM «sepintuitivamente que una cierta capacidad puede ser útil y generar valor, pero que no dedique el tiempo suficiente a cuantificarlo y a pensar en mo y cuándo se va a materializar ese valor.

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