que es crm
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Qué es CRM: Customer Relationship Management

Te has puesto a pensar cómo hacen las empresas para tener un registro detallado de nuestras compras, llamadas, quejas o incluso deudas?

¿Qué es CRM?

Es una estrategia de negocio que se encarga de entender y anticipar las necesidades de los clientes actuales y los potenciales de una empresa. Guarda información de todos los usuarios para poder tener una mejor relación con ellos, ya que a través de este sistema la empresa podrá captar, conocer la conducta y fidelizar al cliente.

Gracias al CRM la empresa podrá mejorar la atención y la relación con el cliente. Es decir, la información que tenga ayudará a que el comprador se sienta cada vez más gusto y pueda regresar consecutivamente logrando así una fidelización.

No olvidar que las siglas corresponden a Customer Relationship Management, que se puede traducir como Administración/Gestión de la Relación con los Clientes.

La expresión ‘gestión de relaciones con el cliente’ supone en realidad una transformación del negocio, no sólo un cambio tecnológico

La administración de las relaciones con el cliente (CRM) es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en esta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad.

customer relationship management
Figura: Inteligencia comercial y CRM

¿Cómo funciona el CRM?

Sirve para mejorar las relaciones con los clientes, ayuda a establecer las preferencias particulares de cada uno y a tener un mejor seguimiento con la información almacenada, el cual está conformada por:

  • Teléfonos
  • Email
  • Necesidades
  • Gustos
  • Monto de compra
  • Frecuencia de visitas
  • Opiniones de la marca
  • Quejas e incidencias
  • Presupuesto/proformas

Toda la información recopilada  ayuda a que la empresa pueda hacer campañas de marketing, gestionar las ventas, gestionar los ingresos, gestión de reclamos y consultas, presupuesto y facturación, atención personalizada, etc.

El CRM nos permite saber los gustos o preferencias de los clientes para así poder ofrecerles una oferta personalizada y un producto/servicio nuevo o mejorado.

cómo funciona un crm
Figura: Cómo funciona un CRM

La esencia de la estrategia del CRM

  1. Identificar

Conocer al cliente detalladamente más allá del nombre, apellido, número celular, etc. También, es saber sus gustos, costumbres, preferencias quizá hacia alguna marca o algún sabor en específico.

  1. Diferenciar por valor

La manera de poder diferenciar  a un cliente potencial es la cantidad que de veces que viene a la empresa y saber lo que consume, la cantidad que gasta en el producto o servicio, además, preguntar qué es lo que más le gusta de la empresa que es lo que la diferencia de otras y  que aspectos podemos mejorar para que el cliente este satisfecho y pueda recomendar a otros. 

  1. Interactuar

Para poder tener una buena interacción con el cliente debemos de usar canales adecuados, captar información relevante para poder ofrecer nuevas propuestas con mayor valor para el público, que se sienta satisfecho y sorprendido por la mejora que se les da gracias a la información que ellos nos brindan.

  1. Personalizar:

Aquí debemos de ver formar de poder personalizar los productos o servicios que una empresa ofrece. Por ejemplo:

    • Canales
    • Precio
    • Ofertas
estrategia crm
Figura: La Estrategia CRM

¿Cuáles son las ventajas de un CRM?      

Aumento de fidelización, ayuda a que la experiencia del cliente sea más grata y placentera.

Ahora algunas series de beneficio:

  • Facilita la toma de decisiones
    Es decir, ayuda a poder anticiparnos al volumen de las ventas, medir el servicio y como va en rendimiento el negocio.
  • Acceso a la información a tiempo real
    Siempre se va actualizando el sistema de datos, así que por ende estaremos en constante cambio y en tiempo real.
  • Servicio al cliente más eficiente
    Esto permite resolver con mayor rapidez cualquier tipo de incidente dentro de la empresa. Ya que el sistema hace que la comunicación sea más fluida mostrando la información guardada.
  • Identificación rápida de clientes
    Gracias a los datos que se almacenan podremos saber quiénes son los clientes potenciales.
  • Incrementar la fidelidad del cliente
    Tienen información de los clientes lo cual permite tener una relación personalizada. Aumentando la satisfacción y sobrepasando sus expectativas

Objetivos del CRM

Este sistema tiene por objetivo brindar una mayor cercanía con el cliente y conocerlos detalladamente para saber como llegar hacia ellos, por ejemplo.

  • Cliente adecuado
    identificar los clientes potenciales a través de la información brindada por ellos. Busca tener mayor contenido de necesidades de los usuarios mas frecuentes. Con la finalidad de poder fidelizarlo. 
  • Oferta adecuada:
    Ofrecer producto o servicios relevantes para su uso. Además, de tener una atención personalizada. Además, trata de brindar mayores ofertas para cada tipo de cliente, con el fin de dar a conocer que la empresa tiene todo lo que el cliente está buscando.
  • Canal adecuado
    Llegar al público con la información que ellos necesiten a través de canales necesarios.
  • Momento oportuno
    Comunicarnos en un tiempo adecuado y real. Sin hacer ningún tipo de molestia  

Tipos de CRM

Hay distintos tipos de CRM, cada uno es usado en forma diferente ya sea por el objetivo de cada empresa.

CRM OPERATIVO:

Se utiliza en el proceso de negocio de la empresa, la cual se encarga el área de marketing y ventas, así como la atención al cliente. Este proceso se denomina “front office” es la que interactúa con el cliente. Entonces, se puede decir que las funciones del CRM OPERATIVO son:

  • Interactuar con el cliente para poder entablar una confianza y así llegar a una fidelización.
  • Hacer una buena gestión en marketing, ventas y servicio al cliente.
  • Obtener la mayor información del usuario para poder conocer mejor sus necesidades y dar a conocer productos o servicios adecuados.

CRM ANALITICO:

En este caso se concentra más en las estrategias que la empresa debe tomar con la ayuda de la información que se haya recopilado de los clientes. Se puede decir que:

  • Toda información obtenida sirve para poder ofrecer al cliente un mejor producto o servicio para su necesidad.
  • Dar más opciones segmentadas, para cada usuario.
  • Crear campañas de marketing de manera eficaz

CRM COLABORATIVO:

Busca interactuar con el cliente a través de diferentes canales de comunicación entre la empresa y el usuario. Por ejemplo, llamadas, e mail, chat, etc. En otras palabras:

  • Establece comunicación con el cliente a través de varios canales de comunicación tratando que esa de manera eficaz.
  • Conocer más al cliente y sus necesidades para poder llegar a él con nuevos productos o servicios que puedan necesitar.
tipos de crm
Figura: Tipos de CRM

Modelos de CRM

Existen 3 tipos de modelo:

 Modelo de Dimensiones: lo conforma 3 dimensiones las personas, los procesos y la tecnología.

La combinación de estos hace que tengamos una información concisa, ya que a través de la tecnología podemos guardar los datos de los clientes y con un adecuado proceso podemos llegar al público objetivo con la mejor comunicación. Así podremos dar mejores propuestas de valor  a sus necesidades.

Modelo de simple flujo del proceso de CRM: este modelo trata de explicar el funcionamiento del sistema CRM, del manejo que le damos, como llevamos a cabo el proceso de fidelización para poder identificar las principales necesidades y poder desarrollar programas que puedan facilitar el crecimiento de la empresa.

Modelo de ciclo de construcción de relaciones: trata de tener una interacción con el cliente para poder tener mayor información de sus necesidades.

Así se podrá desarrollar mayores campañas publicitarias con la finalidad de que el público se siente a gusto, pueda sentirse con mayor seguridad de ir a consumir a ese lugar sabiendo que encontrará productos servicios de acuerdo a sus necesidades. 

CRM On Premise o CRM On Deman en la nube

Por un lado, el CRM On Premise es un sistema que lo utilizan mayormente empresas grandes, con la finalidad de poder abarcar toda la información de sus clientes. Es decir, tienen grandes listas de usuarios  y sus necesidades.

Se trata de una aplicación in-house aloja y gestiona información del cliente. Todo esto es manejado por los empleados.

Como ya se había dicho este tipo de programa están dirigidas más a empresas grandes, ya que todo lo que manejan es personalizado, extraen datos que ellos desean saber, evitando tomar riesgos sobrecargados. Para esto ellos tienen un elevado coste por el programa.

Por otro lado, está el CRM On Deman a comparación del CRM On Premise está dirigido a empresas más pequeña con un coste menor. Esta plataforma es en la nube. Es decir, paga solo por el uso de almacenamiento, seguridad, etc. 

Diferencias CRM on premise on demand
Diferencias CRM on premise y on demand

¿Para qué le sirve el CRM a mi empresa?

El CRM es un sistema que ayuda a la empresa. Es decir, almacena todo la información y los guarda. Con la finalidad de que cada dato sea relevante. Además, cuenta con varias funciones como por ejemplo:

  • Automatizar procesos de negocios
  • Múltiples opciones de reportes de ventas, clientes, productos, presupuestos, etc.
  • Centralizar la información comercial
  • Conocer a fondo el comportamiento de tus clientes, entre otras.

Todo esto hace que la empresa tenga información importante del cliente. No tendrá datos que no ayuden, si no todo contrario.

También podrás saber cómo llegar a tu cliente, ya no de una manera que quizá le moleste, sino en momentos oportunos, además, podrás ofrecerle todo lo que necesite. 

Todo esto ayudará a la empresa, ya que tener información relevante nos permite identificar a las personas y hacer diferentes propuestas para cada una de ellas. Con esto el cliente quedaría sorprendido porque superamos sus expectativas de compra.

Figura: Social CRM

¿Qué no es el CRM?

  • CRM no es información de marketing
  • CRM no es un proceso de comercialización
  • CRM no se trata de un programa de fidelización
  • CRM no incrementa la frecuencia

El CRM no es un sistema que fideliza al cliente, no aumentaran los clientes a menos que la información que tu recopiles la uses de manera correcta.

Si no te sabes enfocar en el cliente no te sirve tener la mejor tecnología a la mano, ya que para poder sacarle provecho tienes que darle el uso adecuado al CRM. En este caso es guardar información relevante y ver la manera de cómo llegar hacia ellos con la información ya obtenida.

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